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Eccellenza nel servizio al cliente

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“Esiste solo un capo supremo: il cliente.
Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù,
semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte”

- Sam Walton, Fondatore di Wal-Mart -


La maggior parte delle aziende afferma di porre i bisogni del cliente al primo posto. Analizzando però la situazione più in profondità, spesso si scopre che non è affatto così.

Hanno una scarsa conoscenza delle reali esigenze dei clienti, non sono consapevoli del grado di soddisfazione, e tendono a focalizzarsi su quello che loro ritengono sia importante per i clienti, senza avere un reale riscontro di ciò che loro effettivamente valutano importante.

In poche parole investono tempo, risorse ed energia per soddisfare bisogni che non sono stati identificati in maniera chiara e precisa.

 

Se ponessimo a te le seguenti domande, cosa risponderesti?


  • Quando è stata l’ultima volta che hai chiesto direttamente ad un tuo cliente il suo grado di soddisfazione per il tuo prodotto/servizio?
  • Sai identificare in maniera precisa i 3 indicatori di performance più importanti per i tuoi clienti?
  • Cosa sta facendo concretamente la tua azienda per eccellere in questi 3 aspetti ed avere quindi clienti soddisfatti?
  • Che cosa intende la tua azienda per “servizio al cliente” e quanto questo è in linea con quanto i tuoi clienti effettivamente ricercano?

 

Una cosa è certa! In un mondo caratterizzato da una forte competizione, dove le persone sono abituate ad avere tutto e subito, è di fondamentale importanza mettere realmente il cliente al primo posto e saper creare una cultura del servizio al cliente che sia trasversale all’impresa e che coinvolga tutte le persone che ne fanno parte.

 

Cosa è quindi necessario fare per avere dei clienti soddisfatti?

Cosa si intende con il termine “cultura del servizio al cliente”?

E in che modo si deve operare per far si che ogni livello aziendale ne sia coinvolto?

 

Queste ed altre domande trovano risposta nel nostro percorso formativo “Eccellenza nel servizio al cliente”.

Un programma adatto a tutte le aziende che vogliono andare oltre la semplice affermazione “il cliente al primo posto” e creare una struttura organizzativa che coinvolga il cliente al 100%.

 

A chi è adatto questo programma:


“Eccellenza nel servizio al cliente” è ideale per le aziende che vogliono:

  • Definire un servizio di qualità superiore
  • Identificare le reali esigenze del cliente, coinvolgendolo attivamente in questo processo
  • Anticipare le aspettative del cliente
  • Offrire un eccellente servizio di assistenza
  • Misurare il livello di assistenza alla clientela
  • Individuare le prassi collaudate a livello di settore per allargare la “cultura del servizio al cliente” ad ogni livello aziendale

 

Cosa imparerai grazie a questo programma:


Come offrire servizi orientati alle vendite

  • Conoscere il cliente
  • Rapportarsi costantemente con il cliente per definirne il profilo
  • Proporre servizi per creare possibilità complementari e di vendita incrociata

Come risolvere i conflitti con i clienti in maniera vincente

  • Riconoscere i tipi di comportamento da parte del cliente
  • Vincere la resistenza da parte del cliente
  • Mettere in atto il nostro esclusivo processo sequenziale per lavorare con clienti insoddisfatti

Come negoziare con i clienti

  • Applicare i tre principi di una negoziazione di successo
  • Preparare lettere di negoziazione efficaci
  • Capitalizzare sul modello di negoziazione di soddisfazione reciproca (vincitore-vincitore)

Come soddisfare i clienti interni

  • Ridurre lo stress interno
  • Usare un processo valido per risolvere i problemi interni
  • Migliorare la comunicazione interna
  • Adottare un approccio di gruppo per scoprire i problemi di fondo

Come eccellere nell’assistenza ai clienti

  • Sfruttare tecniche, strumenti e processi per generare un eccellente servizio di assistenza alla clientela
  • Verificare i risultati del miglioramento della soddisfazione dei clienti

 
Benefici che anche tu puoi ottenere, investendo in questo programma:


Grazie al programma “Eccellenza nel servizio al cliente” la tua azienda sarà in grado di acquisire gli strumenti per coltivare clienti preziosi e duraturi, attraverso le prassi che consentono ai collaboratori di diventare gli interpreti di ciò che i clienti vogliono oggi e di ciò che si aspettano domani.

In particolare il percorso ti insegnerà le modalità più efficaci per superare l’insoddisfazione e la defezione dei clienti, oltre alle strategie da usare per negoziare soluzioni vincenti per i tuoi clienti interni ed esterni.

"Assicuratevi un cliente, non una vendita" 
- Katherine Barchetti -

Struttura:


Scegli la struttura più adatta alle tue esigenze.

  • 6 sessioni da 3,5 ore
    Eventualmente personalizzabile a seconda delle richieste del cliente
  • 3 giornate consecutive

  • 1 + 1 + 1 giorno ogni 1-2 settimane (con allenamento telefonico)
    oppure

  • 6 mezze giornate staccate da 1-2 settimane(con allenamento telefonico)

 

Contattaci subito per richiedere ad un nostro esperto tutte le informazioni riguardo a questo programma.

 

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